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✓ Pour un traitement rapide et clair de votre demande, nous vous recommandons d’utiliser le formulaire de contact. Cela nous permet de relier plus facilement votre question à votre commande, à l’article concerné ou à votre situation.

✓ Veuillez toujours attendre notre message confirmant que votre commande est prête avant de venir. Cela évite que votre commande ne soit pas encore traitée au moment de votre arrivée.

Horaires modifiés

Nous sommes fermés les dimanches et jours fériés.
En cas de modification temporaire de nos horaires de retrait, nous l’indiquerons ci-dessous.

• 24 décembre : 09:00 – 16:00
• 25 et 26 décembre : fermé
• 31 décembre : fermé
• 1er janvier : fermé

Quel est le sujet de votre question ?

Choisissez ci-dessous le thème qui correspond le mieux à votre question.

Ainsi, nous pouvons vous aider plus rapidement

Votre question concerne une commande ? Indiquez toujours votre numéro de commande. Il s’agit d’un article endommagé, d’un mauvais article, d’un article manquant ou d’un produit qui ne fonctionne pas correctement ? Envoyez directement des photos ou vidéos claires.

• Numéro de commande : cela nous permet de retrouver rapidement votre commande.
• Courte explication : décrivez clairement ce qui s’est passé.
• Photos ou vidéos : surtout en cas de dommage, défaut, mauvais article ou article manquant.
• Lien du produit : utile pour les questions sur la taille, l’adéquation ou l’utilisation.

Où puis-je trouver le statut de mon colis ?

Dès que votre commande est expédiée, vous recevez un code Track & Trace par e-mail. Vous pouvez l’utiliser pour suivre votre colis. L’application PostNL affiche souvent les informations de livraison les plus rapides et les plus récentes.

Consulter le Track & Trace de PostNL

Quand ma commande sera-t-elle expédiée ?

Les commandes passées les jours ouvrables avant 17h00 sont expédiées le jour même. Dès que votre colis est enregistré, vous recevez les informations Track & Trace. PostNL détermine ensuite la planification finale de la livraison.

Pendant les périodes de forte activité, les jours fériés, les actions promotionnelles ou en cas de retard chez PostNL, la livraison peut prendre plus de temps. Surveillez donc toujours votre Track & Trace.

Quels modes d’expédition proposez-vous ?

Pendant le paiement, vous voyez les options d’expédition disponibles pour votre commande. Les colis standards sont expédiés avec PostNL. Dans de nombreux cas, vous pouvez choisir une livraison à domicile, une livraison dans un point de retrait PostNL ou une consigne à colis. Les envois volumineux ou lourds peuvent être traités comme envois sur palette.

Voir toutes les informations sur l’expédition & la livraison

Quels sont les frais d’expédition ?

Les frais d’expédition sont calculés automatiquement dans le panier. Ils dépendent du pays, du poids, du volume et du nombre de colis. La livraison dans un point de retrait PostNL est souvent moins chère que la livraison à domicile.

Vous voyez toujours les frais d’expédition exacts avant de finaliser votre commande.

Proposez-vous la livraison gratuite ?

Non, nous ne proposons pas la livraison gratuite. Nous préférons garder les frais d’expédition clairs et aussi équitables que possible, sans vous obliger à ajouter des articles supplémentaires pour atteindre un montant minimum de commande.

Expédiez-vous aussi à l’étranger ?

Oui, nous expédions en Europe. Les modes d’expédition et les frais disponibles diffèrent selon le pays. Saisissez votre pays pendant le paiement et vous verrez automatiquement les options disponibles.

Puis-je choisir moi-même une date de livraison ?

Il n’existe pas d’option fixe permettant de choisir vous-même une date de livraison. Vous souhaitez que nous expédiions votre colis un jour précis ? Indiquez-le clairement dans les remarques de votre commande. Nous en tiendrons compte lorsque c’est possible, mais le jour de livraison final est déterminé par PostNL.

Puis-je encore modifier mon adresse après avoir commandé ?

Contactez-nous dès que possible et indiquez votre numéro de commande. Si votre commande n’a pas encore été traitée ou expédiée, nous vérifions si une modification est encore possible.

Si votre colis est déjà en route, nous ne pouvons généralement plus modifier l’adresse. Vérifiez alors dans le Track & Trace si PostNL propose encore des options, par exemple une livraison dans un point de retrait PostNL.

Que se passe-t-il si j’ai indiqué une mauvaise adresse ?

Si le colis nous revient en raison d’une adresse incorrecte ou incomplète, les articles retournés seront crédités. Les frais de retour sont à votre charge et seront déduits avec les frais d’expédition de l’envoi initial. La commande devra ensuite être repassée avec la bonne adresse.

Puis-je poser une question au livreur ?

Oui, cela est parfois possible via le Track & Trace de PostNL. Dans l’application PostNL ou sur le site, vous pouvez indiquer qu’il y a un problème avec la livraison. PostNL peut alors transmettre votre question au livreur.

1. Ouvrez le Track & Trace de votre colis dans l’application PostNL ou sur le site.
2. Indiquez qu’il y a un problème avec la livraison.
3. PostNL transmet votre question au livreur. Vous recevez souvent une réponse par e-mail dans un délai d’environ 2 heures. Si le livreur ne peut pas répondre à temps, PostNL vous contacte directement.

Que signifie Bekend bij PostNL ?

DRD Knaagdierwinkel® est Bekend bij PostNL. Cela apporte une clarté supplémentaire : vous commandez auprès d’une boutique en ligne néerlandaise, avec une expédition depuis les Pays-Bas et une adresse de retour aux Pays-Bas.

• Entreprise néerlandaise basée à Hoogeveen.
• Expédition depuis les Pays-Bas.
• Adresse de retour aux Pays-Bas.
• Boutique en ligne reconnue comme expéditeur auprès de PostNL.

Voir Bekend bij PostNL

Qu’est-ce que Invullen met PostNL ?

Avec Invullen met PostNL, vos données d’adresse peuvent être remplies automatiquement pendant le paiement à partir de votre compte PostNL. Cela aide à éviter les erreurs d’adresse et rend la commande plus rapide.

Vous avez besoin d’un compte PostNL pour cela. L’application PostNL est également pratique pour suivre votre colis, gérer vos préférences de livraison et voir plus rapidement si votre colis a été déposé dans un point de retrait.

Voir l’application PostNL

Quand puis-je venir retirer ma commande ?

Le retrait est possible dès que vous avez reçu un message de notre part indiquant que votre commande est prête. Attendez toujours notre confirmation avant de venir. Cela évite que vous arriviez alors que votre commande n’a pas encore été préparée.

Quels sont les horaires de retrait ?

• Du lundi au vendredi : 09h00 – 18h00
• Samedi : 10h00 – 17h00
• Dimanche : fermé

Les jours fériés ou en cas de modification temporaire, des horaires différents peuvent s’appliquer. Ils sont indiqués en haut de cette page de contact.

Où puis-je retirer ma commande ?

DRD Knaagdierwinkel® B.V.
De Lavalstraat 5
7903BC Hoogeveen
Pays-Bas

Important en cas de dommage, mauvais article ou article manquant

Signalez-le dans les 2 jours suivant la réception via le formulaire de contact. Indiquez toujours votre numéro de commande et ajoutez des photos ou vidéos claires. En cas de dommage, conservez le carton, le contenu et tout le matériel d’emballage jusqu’à ce que le traitement du dommage soit entièrement terminé.

Que faire s’il manque quelque chose dans ma commande ?

1. Signalez le problème dans les 2 jours suivant la réception via le formulaire de contact.
2. Indiquez votre numéro de commande.
3. Prenez une photo du bon de préparation, sur lequel on voit qui a emballé la commande.
4. Prenez une photo des produits dans le carton tels que vous les avez reçus.
5. Indiquez clairement quel article manque.

Que faire si quelque chose est arrivé endommagé ?

Nous emballons nos articles avec soin, mais un dommage peut malheureusement survenir pendant le transport. Signalez les dommages dans les 2 jours suivant la réception via le formulaire de contact.

Un terrarium est endommagé ? Signalez-le directement au chauffeur et refusez le colis. N’acceptez alors pas le terrarium.

Pour un bon traitement du dommage, nous avons besoin de photos claires de :

• le bon de préparation, sur lequel on voit qui a emballé la commande ;
• le contenu du carton tel que vous l’avez reçu ;
• l’étiquette d’expédition sur le carton ;
• l’extérieur du colis, avec l’étiquette d’expédition et tout dommage visible ;
• le colis ouvert vu du dessus, afin que le contenu et l’emballage intérieur soient bien visibles ;
• tous les types d’emballage intérieur présents dans le carton ;
• l’article endommagé dans son ensemble ;
• une photo détaillée du dommage sur l’article.

Voir le guide en cas de dommage

Sur la base de ces informations, nous chercherons avec vous une solution adaptée, comme une réparation ou un remplacement si l’article est effectivement endommagé.

Que faire si j’ai reçu le mauvais article ?

1. Signalez-le dans les 2 jours suivant la réception via le formulaire de contact.
2. Indiquez votre numéro de commande.
3. Prenez une photo du bon de préparation, sur lequel on voit qui a emballé la commande.
4. Prenez une photo des produits dans le carton tels que vous les avez reçus.
5. Indiquez quel article vous avez reçu et quel article vous attendiez.

Si vous avez reçu un article complètement différent, nous reprenons l’article livré par erreur et nous vous envoyons le bon article. Si vous avez reçu un article équivalent, nous cherchons une solution adaptée et nous ajustons la différence de prix si nécessaire.

Que faire si un article ne fonctionne pas correctement ?

1. Prenez une photo du bon de préparation, sur lequel on voit qui a emballé la commande.
2. Prenez des photos ou vidéos claires où le problème est bien visible.
3. Envoyez votre signalement via le formulaire de contact et indiquez votre numéro de commande.
4. Expliquez brièvement ce qui ne fonctionne pas correctement et quand vous remarquez le problème.

Nous évaluons ensuite si l’article fonctionne comme on peut raisonnablement s’y attendre. Si l’article ne fonctionne effectivement pas correctement, nous cherchons une solution adaptée : réparation, remplacement ou autre solution. Si, après vérification, l’article fonctionne correctement, des frais de retour peuvent être facturés.

Mon colis est indiqué comme livré, mais je ne l’ai pas reçu. Que faire ?

1. Vérifiez d’abord le Track & Trace via PostNL ou l’application PostNL.
2. Vérifiez si le colis se trouve dans un point de retrait PostNL, s’il est retardé ou s’il a été livré à un autre endroit.
3. Vérifiez si l’adresse de livraison dans le Track & Trace est correcte.
4. Demandez à vos voisins directs s’ils ont réceptionné le colis.
5. Le colis reste introuvable après ces étapes ? Contactez-nous et indiquez votre numéro de commande.

Que se passe-t-il lors d’une enquête PostNL pour un colis manquant ?

Si nécessaire, nous pouvons ouvrir une enquête auprès de PostNL. Cette enquête peut durer jusqu’à 6 semaines. PostNL vérifie notamment la livraison, le livreur et les données disponibles.

Si PostNL considère le colis comme potentiellement manquant, nous recevons une déclaration de réception. Nous vous la transmettons. Vous devez remplir cette déclaration à la main, la signer et nous la renvoyer. Nous devons recevoir la déclaration complétée dans un délai de 7 jours.

Si nous ne recevons pas la déclaration à temps, nous clôturons la procédure auprès de PostNL. Si nous la recevons à temps, nous la transmettons à PostNL. Après la conclusion de PostNL, nous examinons l’étape suivante.

Vous ne souhaitez pas attendre l’enquête ? Vous pouvez repasser la commande. Si le colis initial est finalement livré plus tard, refusez-le à la porte. Si l’envoi manquant revient ensuite et que la procédure a été correctement suivie, nous créditons la commande selon le résultat de l’enquête.

Si l’enquête officielle de PostNL indique que le colis a été livré correctement, nous clôturons la procédure.

Je vois de petits insectes dans l’emballage. Que faire ?

Ce n’est bien sûr pas normal. Contactez-nous dans le mois suivant l’achat et envoyez des photos claires.

Nous aimerions recevoir :

• une photo claire des insectes dans l’emballage d’origine fermé ;
• une photo claire du code de lot.

Vous pouvez aussi lire notre blog néerlandais sur la pyrale alimentaire pour plus d’informations.

Puis-je retourner ma commande ?

Oui, pour la plupart des articles, un délai de rétractation de 14 jours s’applique. Ce délai commence le lendemain de la livraison. Les frais de retour sont à votre charge.

Voir la page retour

Comment retourner un article ?

1. Remplissez le formulaire de rétractation ou ajoutez le bon de préparation au colis de retour.
2. Emballez les articles soigneusement, complets, propres et de préférence dans leur emballage d’origine.
3. Envoyez le colis à notre adresse de retour.
4. Conservez votre preuve d’envoi jusqu’à ce que votre retour soit traité.

Quels articles ne peuvent pas être retournés ?

Certains articles ne peuvent pas être retournés, par exemple les plantes et les terrariums. Cela est également expliqué sur la page retour. Vous avez un doute avant de commander ? Contactez-nous avant de passer commande.

Quand serai-je remboursé ?

Nous faisons notre possible pour rembourser le montant dans les 7 jours suivant le traitement de votre retour.

Que se passe-t-il si je refuse mon colis ou si je ne le retire pas au point PostNL ?

Si un colis revient parce qu’il a été refusé ou non retiré, les articles retournés seront crédités. Les frais de retour sont à votre charge et seront déduits avec les frais d’expédition de l’envoi initial.

Quels modes de paiement proposez-vous ?

Pendant le paiement, vous voyez automatiquement les modes de paiement disponibles pour votre pays et votre commande. Il peut s’agir par exemple d’iDEAL, Bancontact, PayPal, carte de crédit, SOFORT, virement bancaire et paiement différé via Riverty/Billink lorsque cette option est disponible.

Voir tous les modes de paiement

Puis-je payer en espèces ou par carte lors du retrait ?

Oui, si vous retirez votre commande chez nous, vous pouvez payer en espèces ou par carte.

Mon paiement a échoué. Que puis-je faire ?

Connectez-vous à votre compte et allez dans Mes commandes. Vous pouvez y ouvrir la commande et finaliser le paiement si cette option est disponible.

Mon paiement différé via Riverty/Billink a échoué. Que faire ?

Le paiement différé fonctionne avec une vérification automatique par le prestataire de paiement. Si la demande est refusée, la commande est automatiquement annulée. Nous ne pouvons pas voir pourquoi une demande a été refusée et nous ne sommes pas autorisés à recevoir cette information en raison des règles de confidentialité. Contactez donc directement Riverty ou Billink pour plus d’explications.

Où puis-je trouver ma facture ?

Votre facture se trouve dans votre compte sous Mes commandes. Vous avez commandé en tant qu’invité et vous ne trouvez pas la facture ? Contactez-nous et indiquez votre numéro de commande.

Comment passer une commande ?

Ajoutez les articles souhaités à votre panier, remplissez vos informations et finalisez la commande via l’environnement de paiement. Après votre commande, vous recevez une confirmation par e-mail.

Dois-je créer un compte ?

Non, vous pouvez aussi commander en tant qu’invité. Un compte est toutefois pratique. Vous pouvez y retrouver vos commandes et factures, et collecter des points avec notre système de fidélité.

Se connecter ou créer un compte

Comment puis-je collecter des points ?

1. Créez un compte client ou connectez-vous à votre compte existant.
2. Après votre inscription, vous recevez vos premiers points.
3. Lors de vos achats, vous recevez des points en fonction de votre commande.
4. Vous pouvez également recevoir une récompense d’anniversaire si cela est configuré dans votre compte.
5. Votre solde de points et les récompenses disponibles se trouvent dans votre compte, sous Récompenses.

Vous souhaitez échanger un article gratuit ? Ajoutez l’article à votre panier puis choisissez votre récompense dans le menu des récompenses du panier.

Les prix incluent-ils la TVA ?

Oui, les prix affichés sur le site incluent la TVA. Vous commandez depuis l’étranger ? Le taux de TVA peut être adapté dès que vous indiquez le pays de destination. Vous voyez le montant exact pendant le paiement.

Un article est en rupture de stock. Que puis-je faire ?

Laissez votre adresse e-mail sur la page du produit. Vous recevrez automatiquement un message dès que l’article sera de nouveau disponible. De nombreux articles reviennent rapidement, mais pour certaines marques ou certains produits naturels, le délai peut varier.

D’où viennent vos produits ?

Nous achetons nos produits directement auprès de fabricants et fournisseurs fiables, principalement en Europe. Cela nous permet de mieux surveiller la qualité, l’origine, le stockage et l’adéquation pour les rongeurs, lapins et autres animaux de notre assortiment.

Vous voulez en savoir plus ? Consultez notre page Sélection des produits & contrôle qualité.

Un article convient-il à mon animal ?

Sur la page produit, regardez les logos des animaux. Un logo vert signifie que l’article convient à cet animal. Un logo plus clair signifie que l’article ne convient pas à cet animal.

Nous ne regardons pas seulement l’espèce animale, mais aussi la taille, la fonction, le matériau et l’utilisation pratique. Par exemple, une maison peut être suffisamment spacieuse pour une souris, mais trop petite pour un rat ou un cobaye. Vous avez un doute ? Envoyez-nous le lien du produit, l’espèce de votre animal et, si nécessaire, les dimensions de votre animal ou de son habitat via le formulaire de contact.

Où puis-je trouver les produits par espèce animale ?

Le mieux est de commencer par la bonne catégorie d’animal. Vous y trouverez des produits et des aides au choix mieux adaptés à votre animal.

Tout ce qui est sur le site est-il disponible depuis votre propre stock ?

Oui. Les articles que vous pouvez commander sur notre site sont livrés depuis notre propre stock. Nous ne travaillons pas avec le dropshipping. Cela nous permet d’expédier plus rapidement et de garder nous-mêmes le contrôle sur le stockage, l’emballage et la qualité.

Comment stockez-vous les produits naturels comme les fleurs, herbes et produits de récolte ?

Nous stockons soigneusement les produits naturels dans notre entrepôt. Les fleurs, herbes, feuilles et produits de récolte sont conservés de manière à préserver autant que possible leur qualité, leur odeur, leur couleur et leur structure. Nous évitons également la lumière UV inutile, car elle peut faire perdre plus rapidement de la qualité aux produits naturels.

Pouvez-vous m’aider à choisir le bon article ?

Oui, nous vous aidons volontiers à réfléchir au meilleur choix. Envoyez-nous des informations aussi concrètes que possible : pour quel animal vous cherchez, les dimensions de l’habitat et ce qui vous fait hésiter. Pour les maisons, roues, tunnels, litières, aliments et éléments d’aménagement, la bonne taille et la bonne fonction sont importantes.

Pouvez-vous aider pour un aménagement complet ?

Oui. Vous souhaitez une aide ciblée pour aménager un habitat ? Consultez notre page Paquet sur mesure. Nous y expliquons quelles informations nous avons besoin de recevoir, par exemple l’espèce animale, les dimensions de l’habitat, des photos, vos souhaits et une indication de budget.

Que dois-je envoyer si je souhaite un conseil produit ?

• L’espèce animale et éventuellement la variété.
• L’âge et le sexe, si vous les connaissez.
• Le nombre d’animaux.
• Le type d’habitat et ses dimensions : longueur x largeur x hauteur.
• Des photos de l’habitat ou de l’aménagement actuel.
• Ce que vous cherchez : aménagement de base, amélioration, alimentation, litière, enrichissement ou question produit précise.
• Votre numéro de commande, si vous avez déjà passé une commande.

Vous avez encore besoin d’aide ?

Utilisez alors le formulaire de contact ci-dessous. Plus votre message est clair, plus nous pouvons vous aider rapidement et correctement.

DRD Knaagdierwinkel® vous aide volontiers avec des informations claires, des produits adaptés et des conseils pratiques. Spécialiste depuis 2011.